Rękojmia a gwarancja – różnice, o których warto wiedzieć

Rękojmia i gwarancja to dwie niezależne podstawy reklamacji, ale różnią się podmiotem odpowiedzialnym, zakresem ochrony i zasadami działania. W sprzedaży konsumenckiej sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, natomiast gwarant realizuje dobrowolne zobowiązanie zapisane w oświadczeniu gwarancyjnym. Sprawdź, z którego rozwiązania możesz skorzystać i jak przygotować reklamację.

Rękojmia a gwarancja – czym się różnią?

Najważniejsza różnica dotyczy źródła odpowiedzialności. Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową wynika z przepisów i co do zasady nie zależy od tego, czy producent udzielił gwarancji. Gwarancja powstaje natomiast dopiero wtedy, gdy producent, sprzedawca, importer albo dystrybutor złoży oświadczenie gwarancyjne.

W codziennym języku nadal często używa się słowa rękojmia. W przypadku zakupów konsumenckich właściwą podstawą reklamacji jest jednak obecnie odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Przepisy dotyczące rękojmi mają przede wszystkim zastosowanie w relacjach innych niż sprzedaż konsumencka, między innymi w obrocie między przedsiębiorcami.

Gwarancja nie odbiera kupującemu praw wynikających z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.

Na czym polega odpowiedzialność sprzedawcy?

Sprzedawca odpowiada za to, aby towar odpowiadał ustaleniom zawartym w umowie oraz informacjom przedstawionym przed zakupem. Produkt powinien mieć właściwości typowe dla rzeczy tego rodzaju, nadawać się do uzgodnionego celu i być kompletny.

Niezgodność fizyczna

Problem występuje wtedy, gdy produkt nie działa, nie ma deklarowanych cech albo został wydany w stanie niezupełnym. Przykładem może być monitor, który nie wyświetla obrazu, telefon bez obiecanej funkcji lub mebel pozbawiony elementów potrzebnych do montażu.

Niezgodność prawna

Niezgodność prawna dotyczy sytuacji, w której rzecz należy do osoby trzeciej, jest obciążona jej prawem albo korzystanie z niej zostało ograniczone decyzją lub orzeczeniem właściwego organu. Tego rodzaju ochrony nie należy pomijać przy zakupie rzeczy używanych lub pochodzących z niepewnego źródła.

Jakie żądania przysługują kupującemu?

W reklamacji składanej do sprzedawcy kupujący może żądać naprawy albo wymiany towaru. W określonych sytuacjach może również domagać się obniżenia ceny lub odstąpić od umowy i otrzymać zwrot pieniędzy.

Odstąpienie od umowy nie zawsze jest możliwe od razu. Jeżeli wada może zostać usunięta albo towar można wymienić bez nadmiernych trudności, sprzedawca może zaproponować takie rozwiązanie, szczególnie gdy wada nie ma istotnego charakteru.

W przypadku gwarancji zakres roszczeń zależy od dokumentu gwarancyjnego. Gwarant może zobowiązać się do:

• bezpłatnej naprawy produktu,
• wymiany wadliwej rzeczy,
• zwrotu zapłaconej ceny,
• wykonania dodatkowej usługi opisanej w gwarancji.

Treść oświadczenia gwarancyjnego może zatem przewidywać rozwiązanie korzystniejsze niż minimum wymagane przez gwaranta, ale może też ograniczać sposób realizacji reklamacji do naprawy lub wymiany.

Ile trwa odpowiedzialność sprzedawcy i gwarancja?

W sprzedaży konsumenckiej odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa co do zasady 2 lata od wydania produktu. Dla towarów używanych strony mogą w niektórych przypadkach uzgodnić krótszy termin, jednak nie może on być krótszy niż rok.

Gwarancja obowiązuje przez okres wskazany przez gwaranta. Może trwać 12 miesięcy, 24 miesiące, kilka lat albo bezterminowo. Jeżeli oświadczenie gwarancyjne nie określa czasu ochrony, przyjmuje się, że wynosi on 2 lata od wydania rzeczy.

Termin gwarancji może zostać przedłużony o czas, w którym kupujący nie mógł korzystać z produktu z powodu naprawy. Przy wymianie rzeczy albo istotnej naprawie okres gwarancyjny może rozpocząć się ponownie, zgodnie z zasadami wynikającymi z przepisów i treści gwarancji.

W reklamacji złożonej do sprzedawcy konsument powinien otrzymać stanowisko w ciągu 14 dni, jeżeli zgłosił żądanie naprawy, wymiany albo obniżenia ceny z określeniem kwoty obniżki. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie takiego żądania.

Jak przygotować reklamację?

Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale forma pisemna lub elektroniczna ułatwia udowodnienie terminu i treści zgłoszenia. W dokumencie warto wskazać:

1. dane kupującego i sprzedawcy albo gwaranta,
2. datę zakupu oraz nazwę produktu,
3. opis ujawnionej wady lub niezgodności,
4. konkretne żądanie, na przykład naprawę, wymianę lub obniżenie ceny.

Dowód zakupu jest pomocny, lecz sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji wyłącznie od przedstawienia paragonu. Zakup można potwierdzić także fakturą, potwierdzeniem płatności kartą, wiadomością e-mail, historią zamówienia lub innym wiarygodnym dowodem.

Nie ma również obowiązku dostarczania towaru w oryginalnym opakowaniu, chyba że jego brak rzeczywiście uniemożliwia bezpieczne przesłanie produktu, a nie samo rozpatrzenie reklamacji.

Gdzie złożyć reklamację – u sprzedawcy czy producenta?

Jeśli korzystasz z odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową, reklamację kierujesz do sprzedawcy. To on odpowiada wobec kupującego, nawet gdy nie wyprodukował rzeczy i przekazuje ją następnie do serwisu.

Reklamację gwarancyjną składa się podmiotowi wskazanemu w oświadczeniu gwarancyjnym. Może to być producent, autoryzowany serwis, importer, dystrybutor albo sprzedawca pełniący funkcję gwaranta.

Warto wybrać podstawę reklamacji świadomie. Zwróć uwagę przede wszystkim na:

• czas pozostały do upływu ochrony,
• zakres napraw i wyłączeń w gwarancji,
• miejsce oraz sposób przekazania produktu,
• termin i zasady realizacji świadczenia.

Gwarancja może być wygodniejsza, gdy producent dysponuje własnym serwisem i oferuje szybką naprawę. Odpowiedzialność sprzedawcy bywa korzystniejsza, gdy zależy Ci na obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, a gwarancja przewiduje wyłącznie naprawę.

Odrzucenie reklamacji gwarancyjnej nie zamyka drogi do dochodzenia praw wobec sprzedawcy, o ile nadal trwa termin odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.

Czy można skorzystać z obu podstaw?

Gwarancja i odpowiedzialność sprzedawcy funkcjonują niezależnie. Złożenie reklamacji u jednego podmiotu nie powoduje automatycznej utraty praw wobec drugiego, choć przy składaniu kolejnego zgłoszenia trzeba jasno wskazać wybraną podstawę.

Jeżeli produkt był naprawiany w ramach gwarancji, a problem nie został rozwiązany, możesz rozważyć reklamację u sprzedawcy. Warto zachować zgłoszenia, protokoły serwisowe, korespondencję i potwierdzenia przekazania rzeczy.

Jak wyglądają zasady w relacjach B2B?

W transakcjach między przedsiębiorcami strony mają większą swobodę w kształtowaniu odpowiedzialności za wady. Umowa może ograniczyć rękojmię, zmienić jej zakres albo całkowicie ją wyłączyć, dlatego przed zakupem trzeba sprawdzić postanowienia dotyczące reklamacji i odbioru towaru.

Gwarancja w B2B również zależy od oświadczenia gwarancyjnego. Producent lub sprzedawca może określić czas ochrony, zakres wad, wymagania serwisowe, sposób zgłoszenia oraz sytuacje wyłączone z gwarancji, takie jak niewłaściwe użytkowanie lub brak wymaganych przeglądów.

Przedsiębiorca kupujący towar powinien dokładnie przeanalizować umowę, dokumentację techniczną i warunki gwarancji. Sprzedawca natomiast powinien formułować ograniczenia jednoznacznie, prowadzić dokumentację reklamacyjną i oceniać każdą sprawę zgodnie z zawartą umową.

Warto zapamiętać:

• Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową kieruje się do sprzedawcy.
• Gwarancja jest dobrowolna i działa według oświadczenia gwaranta.
• W sprzedaży konsumenckiej podstawowy termin odpowiedzialności sprzedawcy wynosi 2 lata.
• Reklamacja gwarancyjna nie wyłącza praw wobec sprzedawcy.
• Dowód zakupu pomaga, ale paragon nie jest jedynym dopuszczalnym potwierdzeniem transakcji.